Handvest dienstverlening archieven 2004

versie d.d. 9.4.2004
1. Doelen en werking
Het is de bedoeling dat de dienstverlening van archiefbeherende instellingen gaat en blijft voldoen aan een aantal minimum vereisten waarop gebruikers van archieven kunnen rekenen. Gehouden onderzoek naar de wensen van bezoekers en evaluatie in de praktijk ligt hier aan ten grondslag. Voor de verschillende vormen van dienstverlening zijn door DIVA minimum normen vastgesteld. Archiefbeherende instellingen maken uitgaande van deze normen een eigen handvest waarin de organisatie zich garant stelt voor de kwaliteit van de eigen dienstverlening. Door dit bekend te maken wordt duidelijk wat archiefinstellingen te bieden hebben en krijgt zowel de instelling als de archiefbranche een helder profiel in de buitenwereld.

2. Minimum normen
Archieven en collecties kunnen door bezoekers worden geraadpleegd in een studiezaal. Ook schriftelijk, telefonisch of via internet kan informatie worden verkregen. Bezoekers kunnen altijd rekenen op informatie over producten en diensten, de wijze van levering en de manier waarop andere archiefinstellingen in Nederland bereikt kunnen worden. Daarnaast kan worden gerekend op:

2.1. Fysiek bezoek

• een studiezaal die wekelijks gedurende minimaal 20 uur geopend is, waarvan minimaal 4 uur buiten kantoortijden i.v.m. de toegankelijkheid voor werkenden;
• een voldoende ruime en goed verlichte werkplek (tafeloppervlak min. 1 m2 en 500 lux);
• een PC met internetaansluiting in de bezoekersruimte.

Informatie en registratie

• registratie en informatie over de huisregels. Deze regels en de bescherming van persoons-gegevens liggen vast in een bezoekersreglement.
  
  Service
  • Deskundig, herkenbaar en aanspreekbaar personeel dat:
    • bezoekers bij het eerste bezoek introduceert in de gang van zaken;
    • bij archiefonderzoek bezoekers hulp biedt bij het gebruik van toegangen en archivalia alsmede apparatuur;
    • bezoekers attendeert op archieven en publicaties die van belang kunnen zijn, met eventuele doorverwijzing naar andere archiefinstellingen;
    • bezoekers informeert over beschikbaarheid en openbaarheid van archieven

              Raadpleging

•  raadpleging van alle archieven inclusief collecties met behulp van een volledig archievenoverzicht;
• inzage in de stukken; in de studiezaal bevindt zich een duidelijke voor een ieder leesbare aanvraagprocedure;
• een wachttijd voor de inzage van aangevraagde stukken van maximaal 30 minuten;
• reproducties van een origineel te (laten) vervaardigen. Fotokopieën worden, mits een half uur voor sluitingstijd besteld, dezelfde dag ter plekke geleverd. Levering van grote aantallen en foto’s op afspraak.
  
  

2.2. Dienstverlening op afstand
2.2.1. Schriftelijk

• een reactie binnen 10 werkdagen na ontvangst; indien afhandeling niet binnen deze periode mogelijk is wordt in het antwoord aangegeven binnen welke tijd afhandeling kan plaatsvinden. Wanneer aan de afhandeling kosten verbonden zijn, dan worden deze tevoren medegedeeld.
  
  

2.2.2. Telefonisch

• binnen kantooruren opname van de telefoon (binnen maximaal vijf maal overgaan), correct doorverbinden en bij afwezigheid terugbellen
• buiten kantooruren automatische verstrekking van in ieder geval de openingstijden

2.2.3. Internet

• een vrij doorzoekbare website met een open structuur met navigatiemogelijkheden
• bezoekersinformatie* op de website met maximaal één muisklik te vinden
• actualiteit met vermelding datum laatste update (minimaal maandelijks)
• beantwoording van e-mail binnen twee werkdagen na ontvangst. Indien niet volstaan kan worden met basisinformatie worden de aanvragen op dezelfde wijze afgehandeld als schriftelijke verzoeken (zie 2.2.1.)
  
  

2.3. Communicatie en evaluatie

• aan bezoekers en gebruikers wordt periodiek op een voor hen passende wijze gevraagd naar hun wensen; zij worden ook geattendeerd op de manier waarop wensen en klachten kenbaar kunnen worden gemaakt;
• minimaal tweejaarlijks wordt d.m.v. een landelijk gebruikersonderzoek de kwaliteit van de dienstverlening beoordeeld;
• op basis van wensen, beoordelingen en klachten worden jaarlijks de minimumnormen geëvalueerd en het eigen handvest zonodig bijgesteld.
  
  

* Deze informatie heeft in ieder geval betrekking op de openingstijden, het telefoonnummer, het adres, de routebeschrijving, het archievenoverzicht, de dienstverleningsnormen, de tarieven en de wensen- en klachtenprocedure